생활법률실전가이드: 배달앱 음식 누락·이물질·식중독 발생했을 때 책임은 누구에게 있을까?

생활법률실전가이드: 배달앱 음식 누락·이물질·식중독 발생했을 때 책임은 누구에게 있을까?

배달앱 주문이 일상이 되면서 음식 누락, 이물질 혼입, 식중독 의심 사고까지 분쟁 유형도 다양해지고 있다. 특히 주문한 메뉴가 빠졌거나, 머리카락·플라스틱·벌레 같은 이물질이 발견된 경우, 심지어 복통·구토·설사 증상까지 발생하면 소비자는 분노와 불안을 동시에 느끼게 된다. 하지만 막상 책임을 누구에게 물어야 하는지, 환불만 가능한지, 치료비도 받을 수 있는지 정확히 아는 사람은 많지 않다. 이 글에서는 가게, 배달기사, 배달앱 플랫폼 각각의 법적 책임 구조와 실제 분쟁 해결 절차를 단계별로 정리한다.

음식 누락 사고, 가게 책임일까 배달기사 책임일까?

배달 음식 누락 사고는 가장 흔한 분쟁 유형이다. 햄버거 세트에서 감자튀김이 빠졌거나, 치킨 주문 시 소스가 누락되는 등 단순 실수부터 아예 음식이 절반만 온 경우까지 유형도 다양하다. 이 경우 기본적인 법적 책임은 음식을 조리하고 포장한 가게에 있다. 배달기 사는 원칙적으로 운송만 담당하며, 포장 내부 구성까지 확인할 의무는 없다.

다만 다음과 같은 경우에는 예외가 발생할 수 있다.

• 봉투가 심하게 훼손되었거나 개봉 흔적이 있는 경우
• 기사 본인이 중간에 음식 일부를 빼돌린 정황이 있는 경우
• 배달 완료 사진과 실제 수령 물품이 명백히 다른 경우

이런 경우에는 배달기사의 고의·과실 책임이 인정될 수 있다. 그러나 대부분의 일반적인 누락 사고는 가게 책임으로 처리되며, 환불 또는 재배달 조치가 원칙이다.

이물질 발견 사고, 단순 환불로 끝나는 문제일까?

이물질 분쟁은 음식 누락보다 훨씬 심각한 법적 문제로 확대될 수 있다. 머리카락, 금속 조각, 벌레, 비닐, 플라스틱, 나사 조각 등 인체에 위해를 줄 수 있는 물질이 발견된 경우 이는 단순 민원 수준이 아니라 식품위생법 위반 문제로 번질 수 있다.

이물질 사고의 핵심 책임 주체 역시 조리·제조를 담당한 가게다. 가게는 다음 의무를 동시에 부담한다.

• 위생적으로 조리할 의무
• 위해 식품을 유통시키지 않을 의무
• 소비자에게 안전한 식품을 제공할 의무

이물질이 실제로 확인되면 환불은 물론이고, 보건소 신고 대상이 되며, 행정처분(영업정지, 과태료, 시정명령)까지 이어질 수 있다. 특히 조리 중 혼입 된 이물질임이 명확한 경우 가게의 과실이 거의 100% 인정된다.

식중독이 발생했다면 형사 문제까지 갈 수 있을까?

가장 심각한 단계는 음식 섭취 후 실제로 복통, 설사, 구토, 발열 등 식중독 증상이 발생한 경우다. 단순 복통이 아니라 병원 진료를 받을 정도라면 법적 분쟁은 민사와 형사를 동시에 검토하게 된다.

이 경우 소비자가 확보해야 할 핵심 증거는 다음과 같다.

• 주문 내역 캡처
• 음식 사진 및 남은 음식 보관
• 병원 진단서 및 진료 기록
• 복용 약 처방전
• 동일 음식 섭취자의 동반 증상 여부

이 자료들이 확보되면 가게는 민사상 손해배상 책임을 질 수 있으며, 고의 또는 중대한 과실이 인정되면 형사상 업무상 과실치상 혐의까지 적용될 수 있다. 특히 집단 식중독이 발생한 경우 보건당국이 직접 조사에 착수하게 된다.

배달앱 플랫폼은 책임이 없을까?

많은 소비자들이 가장 혼란스러워하는 부분이 바로 배달앱 플랫폼의 책임 여부다. 배달앱은 일반적으로 “중개 플랫폼”이라는 이유로 책임을 회피하는 경우가 많다. 법적으로도 기본 구조는 다음과 같다.

• 음식 조리 책임 → 가게
• 배달 중 사고 → 배달기사 또는 배달대행사
• 주문 시스템 오류 → 플랫폼 일부 책임 가능

하지만 최근 판례에서는 플랫폼이 단순 중개를 넘어 결제, 환불, 배달 관리, 리뷰 관리, 광고 노출까지 적극 개입하는 구조라면 일정 부분 소비자 보호 책임을 부담해야 한다는 흐름도 나타나고 있다. 특히 다음 상황에서는 플랫폼 책임이 일부 인정될 수 있다.

• 같은 가게에서 반복적인 식중독 민원이 발생했음에도 방치한 경우
• 허위 가게 등록, 유령 가게를 방치한 경우
• 고객센터가 명백한 피해에도 환불·조정을 거부한 경우

실제 분쟁 해결 절차는 이렇게 진행된다

① 증거 확보 단계
음식 수령 즉시 사진 촬영, 포장 상태 촬영, 배달 완료 화면 캡처는 필수다. 이물질은 절대 바로 버리지 말고 밀봉해 두어야 한다.

② 배달앱 고객센터 접수
앱 내 고객센터를 통해 공식 접수해야 기록이 남는다. 전화 통화만 하고 끝내는 방식은 추후 분쟁 시 불리하다.

③ 가게 직접 통화는 신중하게
욕설·협박을 동반한 통화는 오히려 소비자에게 불리해질 수 있다. 모든 대화는 문자 또는 앱 기록으로 남기는 것이 좋다.

④ 환불·재배달 거부 시 소비자원 접수
한국소비자원 분쟁조정 신청은 무료이며, 실제 환불·배상까지 이어지는 사례가 매우 많다.

⑤ 식중독·중대 이물질은 보건소 신고 병행
행정조사와 함께 가게는 즉시 압박을 받게 된다.

치료비와 위자료까지 받을 수 있을까?

식중독 등으로 병원 치료를 받은 경우 단순 환불을 넘어 치료비, 약제비, 교통비, 심한 경우 위자료까지 청구가 가능하다. 실무에서는 다음 기준으로 판단된다.

• 입원 치료 → 고액 배상 가능
• 통원 치료 → 치료비 + 소액 위자료
• 단순 복통 → 환불 + 일부 배상

다만 진단서가 없는 경우 배상 인정이 매우 어려워지므로 반드시 병원 기록을 남겨야 한다.

배달앱 음식 누락, 이물질, 식중독 분쟁은 단순 클레임 문제가 아닌 명백한 법적 책임 문제로 발전할 수 있다. 책임 주체는 사안마다 다르지만 원칙은 명확하다. 조리 문제는 가게, 운송 문제는 배달기사, 시스템 관리 문제는 플랫폼 책임이다. 중요한 것은 소비자가 감정적으로 대응하기보다 증거 확보 → 공식 접수 → 행정·법적 절차를 차근차근 밟는 것이다. 충분한 증거만 확보된다면 환불은 물론이고 치료비, 손해배상까지도 현실적으로 충분히 가능하다.

 

 배달기사 과실이 문제 되는 구체적 사례와 입증 기준

배달 사고 중 일부는 가게가 아닌 배달기사의 과실로 책임이 이동하는 경우도 있다. 예를 들어 배달 중 음식 용기가 쏟아졌음에도 이를 숨기고 그대로 전달하거나, 봉투가 훼손된 상태를 알고도 사진만 찍어 전달한 경우에는 단순 운송 과실을 넘어 소비자 기망 문제로 확대될 수 있다. 특히 최근 배달 완료 사진이 증거로 활용되는 사례가 늘어나면서, 사진과 실제 수령 상태가 다를 경우 기사 책임이 문제 되는 경우도 있다.

배달기사 책임을 주장하기 위해서는 ▲배달 완료 사진 ▲수령 직후 촬영한 실제 음식 상태 ▲포장 훼손 여부 ▲배달 시간 지연 여부 등을 함께 비교해야 한다. 단순히 “이상하다”는 주장만으로는 부족하며, 배달 과정에서 문제가 발생했음을 객관적으로 입증할 수 있어야 한다. 이 경우 배달대행사 또는 플랫폼을 상대로 손해배상 책임을 묻는 구조로 진행된다.

환불 이후 추가 손해가 발생했다면 책임은 끝난 걸까?

많은 소비자들이 “환불받았으니 끝난 것 아니냐”라고 생각하지만, 법적으로는 그렇지 않다. 음식 환불은 계약 해제에 따른 기본 조치일 뿐이며, 그로 인해 발생한 추가 손해까지 소멸되는 것은 아니다. 예를 들어 이물질로 인해 병원 치료를 받았거나, 식중독으로 근무를 하지 못해 소득 손실이 발생했다면 이는 별도의 손해로 평가된다.

이 경우 소비자는 ▲치료비 ▲약값 ▲교통비 ▲결근으로 인한 손해 ▲정신적 손해에 대한 위자료까지 함께 청구할 수 있다. 실제 분쟁 사례에서도 단순 환불 이후 추가 배상이 인정된 경우가 적지 않다. 중요한 점은 “환불을 받았다는 사실이 배상 포기의 의미는 아니라”는 점이다. 플랫폼이나 가게가 환불을 이유로 추가 책임을 부인한다면 이는 법적으로 다툴 여지가 충분하다.

소비자가 반드시 피해야 할 대응 방식

분쟁 상황에서 감정적으로 대응하면 오히려 소비자가 불리해질 수 있다. 가게 리뷰에 욕설을 남기거나, 배달기사에게 직접 위협적인 발언을 하는 경우 명예훼손이나 업무방해 문제로 역공을 당하는 사례도 실제 존재한다. 또한 이물질을 바로 폐기하거나 음식을 버려 증거를 없애는 행동 역시 향후 분쟁에서 결정적인 불리 요소가 된다.

따라서 모든 대응은 기록 중심·공식 절차 중심으로 진행해야 한다. 고객센터 접수, 서면 기록, 사진·영상 확보, 행정기관 신고 순서를 지키는 것이 가장 안전하다. 감정은 이해되지만, 법은 차분한 증거를 가진 쪽의 손을 들어준다는 점을 명심해야 한다.

마무리

배달앱 음식 분쟁은 더 이상 단순한 서비스 불만의 문제가 아니다. 누락은 계약 불이행, 이물질은 식품위생법 위반, 식중독은 민·형사 책임까지 이어질 수 있는 명백한 법률 사안이다. 책임 주체는 사안별로 달라지지만, 소비자가 증거를 확보하고 절차를 지킨다면 환불을 넘어 실질적인 배상까지 충분히 도달할 수 있다. 결국 분쟁 해결의 핵심은 분노가 아니라 기록과 구조적 대응이다.